砍價(jià)是顧客在購買過程中幾乎都要做的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。面對砍價(jià)，導(dǎo)購需要知道顧客的一些心理特點(diǎn)，同時(shí)掌握一些應(yīng)對技巧。
顧客砍價(jià)技巧一：雞蛋里挑石頭
顧客經(jīng)常會(huì)指出他眼里的商品中的問題。顧客的動(dòng)機(jī)一方面是想提出自己的質(zhì)疑，可能他指出來的地方正好是他所在乎的方面，同時(shí)可也可能只是為了脅迫導(dǎo)購在價(jià)格上給出讓步，因?yàn)檫@個(gè)符合“一分錢一分貨”的道理：既然商品有問題，自然應(yīng)該在價(jià)格上給予優(yōu)惠。為了讓導(dǎo)購處于博弈的劣勢地位，顧客不惜“雞蛋里面挑石頭”。
導(dǎo)購如何應(yīng)對？
分析
面對顧客的挑剔，導(dǎo)購要保持冷靜不慌亂，首先要正確認(rèn)識這種情況：
1、沒有完美的商品，有缺點(diǎn)是正常，但是有優(yōu)點(diǎn)也是客觀的。
2、顧客只能找到相對完美的商品。
3、尋找顧客的買點(diǎn)，如果和顧客無關(guān)，缺點(diǎn)再多也無所謂。
4、顧客挑剔是正?，F(xiàn)象，說明顧客在意。
應(yīng)對方法：弱化顧客砍價(jià)的理由
①缺點(diǎn)轉(zhuǎn)為優(yōu)點(diǎn)，至少轉(zhuǎn)為特點(diǎn)。
②多用其它優(yōu)點(diǎn)來抵消缺點(diǎn)的影響。
③如果尚未了解顧客需求，就引導(dǎo)顧客關(guān)注點(diǎn)到“適合自己的方案”上去。
④深度挖掘問題背后的需求，找出商品中能滿足其需求的價(jià)值。
案例
顧客：“你這個(gè)材料也太輕了，簡直就是偷工減料。”
方案一：缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化
導(dǎo)購：“您很細(xì)心，其實(shí)這個(gè)也是我想和您說的，別看輕，它的質(zhì)量可一點(diǎn)都不差，您試一下......產(chǎn)品這么輕，是我們故意的設(shè)計(jì)，因?yàn)槿绻兀蹅冊诎釀?dòng)的時(shí)候會(huì)很費(fèi)勁，同時(shí)對地板還會(huì)造成一定的傷害。我們做過測試，試驗(yàn)證明.....”
方案二：缺點(diǎn)抵消
導(dǎo)購：“雖然輕，但是我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)也很多，比如.....”
方案三：轉(zhuǎn)為需求
導(dǎo)購：“您先不管它的重量，重的不一定適合您使用，等一下我?guī)湍暨x一款更適合您的......”
總之，導(dǎo)購在處理類似問題的時(shí)候，抓住“關(guān)注整體價(jià)值而非個(gè)體問題，滿足顧客需求而非只看商品”的原則，讓顧客失去砍價(jià)的動(dòng)力。
顧客砍價(jià)技巧二：利益誘惑
顧客知道導(dǎo)購最需要的是什么，于是就會(huì)使用誘惑的方式向?qū)з徦饕獌?yōu)惠政策。這些優(yōu)惠包括：當(dāng)下訂單、增加數(shù)量、介紹客戶等方式。這個(gè)方式最有效、也最被常用的，當(dāng)然，導(dǎo)購在利益誘惑面前很難抵抗得住。
利誘不過是顧客遞給導(dǎo)購的毒蘋果--看似鮮美，劇毒無比，如果不小心接受了，很可能帶來嚴(yán)重后果。所以，導(dǎo)購在誘惑面前，要堅(jiān)持住，不要自亂陣腳。一定要記?。?br>1、顧客喜歡低價(jià)，但是最怕亂價(jià)。
2、貨真價(jià)實(shí)才是顧客購買的起點(diǎn)。
應(yīng)對方法
①強(qiáng)調(diào)價(jià)格嚴(yán)肅性
②強(qiáng)化商品價(jià)值感
案例
顧客：“如果你能給我五折優(yōu)惠，我馬上訂單，而且我還可以把另外一套房的家具也買了，然后介紹我的朋友也來買。”
導(dǎo)購：“謝謝您對我們的信任，我很想給您更大的優(yōu)惠，但是由于公司在管理上非常嚴(yán)格，堅(jiān)持科學(xué)定價(jià)，所以促銷的時(shí)候也沒更大的空間。我想這也是我們能做到今天這么大的原因之一，希望您能理解。您剛才看的這款商品，它有很多優(yōu)勢，除了您剛才看到的..... ,還有......所以這款非常適合您。”
顧客砍價(jià)技巧三：感情攻勢，以情動(dòng)人
情感，是軟化立場的一種神奇物質(zhì)。同樣，顧客也會(huì)為了獲得一些優(yōu)惠而使用這種化學(xué)武器。顧客和導(dǎo)購之間的感情基礎(chǔ)一般都很薄弱，但是顧客能想到很多感情來源：我來過好幾次了、我以前就買過你們家的、咱倆聊得這么好、我覺得你人好才想買你家的......有時(shí)候，這招很靈。
導(dǎo)購和顧客之間是否應(yīng)該講感情，答案是肯定的。有感情的溝通過程會(huì)更順滑、更柔軟，導(dǎo)購也常常會(huì)使用感情法來促進(jìn)銷售，比如常說“生意不在感情在”就是例證之一。但是，這種感情并不能建立在折扣和優(yōu)惠等價(jià)格基礎(chǔ)上，而應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、品牌和服務(wù)為核心來構(gòu)筑。
好的服務(wù)，會(huì)讓顧客信任、喜歡、熱愛、忠誠，有深度的感情對買賣雙方都有好處。
應(yīng)對方法
基于此，應(yīng)對此類問題時(shí)，除了以前文章中講到的技巧，還可以使用如下法則：
①表達(dá)同理心，以毒攻毒。
②強(qiáng)調(diào)價(jià)值點(diǎn)，強(qiáng)化利益。
③贊美其眼光，鎖定選擇。
案例
顧客：“我以前就買過你們家的，而且我也來過很多次了，是覺得你比其它導(dǎo)購更專業(yè)，所以才選擇你，你要給我便宜點(diǎn)。”
導(dǎo)購：“謝謝您過去對我們的選擇，我很高興能認(rèn)識您這樣的老客戶。我非常愿意給你最優(yōu)惠的價(jià)格，好讓您多省一些錢，但是您也知道，咱們的價(jià)格一致都很堅(jiān)挺，包括以前您買的時(shí)候也都這樣。
我們?yōu)槭裁匆@樣，是因?yàn)楸旧矶▋r(jià)就追求合理性，而不是隨意定，更重要的是穩(wěn)定的價(jià)格可以保障每個(gè)顧客都能買到不比別人高很多的價(jià)格。希望您能理解。對于剛才您選擇的款式，它真的非常適合您，它的特點(diǎn)是......還有......”
顧客砍價(jià)技巧四：締結(jié)關(guān)系
關(guān)系，是人和人間的組織形式。在不同的關(guān)系間存在著不同的動(dòng)機(jī)和利益。關(guān)系也會(huì)影響著人的行為。顧客顯然本能地知曉此事，他們會(huì)在導(dǎo)購面前長袖善舞地利用它來換取價(jià)格空間。如“我和你們老板認(rèn)識、我也是做這行的、八百年前是一家”等。
黃金砍價(jià)法則：有關(guān)系就利用關(guān)系，沒關(guān)系就制造關(guān)系
關(guān)系是否可以成為影響價(jià)格的重要因素？一般來說是的，內(nèi)部價(jià)格就是因?yàn)殛P(guān)系影響了價(jià)格。但是，價(jià)格應(yīng)該是價(jià)值的數(shù)字表現(xiàn)，也就是說價(jià)格和關(guān)系之間本身不應(yīng)該有必然聯(lián)系。
某些客戶之所以能享受“內(nèi)部價(jià)格”，完全是因?yàn)榭蛻艟哂?ldquo;補(bǔ)償價(jià)值”，即賣方對買方過去提供的幫助給予回報(bào)，或者是期許未來有獲得幫助的機(jī)會(huì)。
因此，顧客使用關(guān)系砍價(jià)不能影響價(jià)格的客觀性，所以導(dǎo)購（或賣方）需要向顧客說明這點(diǎn)，同時(shí)要利用既定政策給予對方一定的臺階下。
應(yīng)對方法
基于此，應(yīng)對此類問題時(shí)，要使用如下法則：
① 強(qiáng)化關(guān)系，激發(fā)同理心。
② 強(qiáng)調(diào)價(jià)值，堅(jiān)定其選擇。
③ 給予政策，要表里兼顧。
案例
顧客：“我和你們老板以前是同事，給他打電話他肯定是給我優(yōu)惠，但這點(diǎn)小事我不想麻煩他，你直接給我點(diǎn)優(yōu)惠就行。”
導(dǎo)購：“真的啊，那太好了，我替我們老板謝謝您的支持，他知道后一定會(huì)很高興。您也很有眼光，剛才看的這款產(chǎn)品它是我們公司獲得設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)的產(chǎn)品，它還有其它的特點(diǎn)，如......在價(jià)格這部分，咱們一直是定價(jià)銷售，我們都無權(quán)變動(dòng)，為的是讓每位顧客都能享受最公平的價(jià)格。不過由于您是老板的朋友今天您訂單時(shí)，我會(huì)給您一個(gè)只有內(nèi)部客戶能享受的優(yōu)惠，就是......（可以是精美禮品、可以是好的安裝服務(wù)等）”。
顧客砍價(jià)技巧五：欲擒故縱
在銷售中，誰更有心理優(yōu)勢？我們一般認(rèn)為是買方，因?yàn)橘I方掌握的是成交的權(quán)力。所以，顧客在爭取讓價(jià)空間的時(shí)候，會(huì)使用他的權(quán)力“威脅”導(dǎo)購。常見的現(xiàn)象是“顧客要離開”。如果導(dǎo)購擔(dān)心失去顧客，會(huì)在可受范圍內(nèi)讓步。然而，如果導(dǎo)購提供的商品足夠吸引顧客，同時(shí)能掌握顧客的心理時(shí)，這個(gè)砍價(jià)情景應(yīng)對起來也不是難事。
黃金砍價(jià)法則：中斷或放棄購買，可以讓導(dǎo)購亮出底牌。
顧客購買，為的是商品，不是為了省錢。顧客之所以采取這種極端的做法，是因?yàn)閷r(jià)格的不信任和謀求性價(jià)比。所以，應(yīng)對這種情況，陶客覺得，首先是要讓顧客相信價(jià)格已經(jīng)到底，這會(huì)讓弱化其砍價(jià)的動(dòng)力。其次，不要忘記提醒其關(guān)注商品，并且要強(qiáng)化商品和其需求的關(guān)系緊密度。
另外，導(dǎo)購們都必須要掌握好一張底牌，可以是抹去零頭、可以是一件禮品，只在最后時(shí)候才使用。
最后，導(dǎo)購不要忘記“賣方掌握的是拒絕銷售的權(quán)力”。用的好，這個(gè)權(quán)力也可以讓顧客折服。
應(yīng)對方法
①堅(jiān)定價(jià)格，弱化砍價(jià)動(dòng)力。
②強(qiáng)調(diào)價(jià)值，堅(jiān)定其選擇。
③以毒攻毒，敢于放棄客戶。
④亮出底牌，倒逼顧客選擇。
案例
顧客：“你不便宜，我就去買其它品牌！”
導(dǎo)購：“我非常希望您能選擇我們，這款真的很適合您，因?yàn)樗紤]到了......其實(shí)我也想給您越低越好，但是公司的價(jià)格管理很嚴(yán)格，也是為了保證每一位顧客吃虧。不過，如果您今天能訂單，我可以把給老客戶回訪用的禮品給您一份，但是這是我最后能給您爭取的.....”
顧客砍價(jià)技巧六：擒賊擒王
店面在正常促銷政策之外，一般還有一定的讓利空間，但是在一般情況下不會(huì)拿出來。這個(gè)空間或者是為關(guān)系客戶準(zhǔn)備、或者是為特殊客戶準(zhǔn)備。讓利空間會(huì)分為導(dǎo)購權(quán)限、店長權(quán)限、經(jīng)理權(quán)限和老板權(quán)限幾個(gè)級別。而我們知道，誰有退路誰就會(huì)容易讓步，如果能找到更高讓價(jià)權(quán)限人員，獲得更大讓利空間的機(jī)會(huì)就更多。
黃金砍價(jià)法則：向更高級別的人要價(jià)格
購物的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)逐漸教會(huì)了顧客很多技能，當(dāng)導(dǎo)購無法讓價(jià)的時(shí)候，顧客變會(huì)馬上想到他的店長、經(jīng)理，乃至老板。沒經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購此時(shí)會(huì)感到慶幸，覺得自己終于脫離開了矛盾中心。當(dāng)他將他的上級暴露在了顧客面前時(shí)，整個(gè)銷售變得更加被動(dòng)。
應(yīng)對方法
盡量不要暴露“后方”，導(dǎo)購堅(jiān)決不能讓步，即使是被顧客要求和上級聯(lián)系，也要使用一些方法不讓他們輕易面對面接觸，除非是要甩出最后一張王牌的時(shí)候。
例如：當(dāng)顧客要求導(dǎo)購介紹他的上級時(shí)，導(dǎo)購不要馬上答應(yīng)，而是告訴顧客“找我們領(lǐng)導(dǎo)也是一樣的，因?yàn)樵趦r(jià)格上我們的管理是按照制度執(zhí)行......”如果不得已，可以使用電話申請的方式來緩沖。在“電話里”進(jìn)行溝通后將結(jié)果告訴顧客。
由于無法面對面溝通，此時(shí)“上級”的意見就很難被改變。如果店長覺得有必要見面，也要防備顧客繼續(xù)要求和“店長的上級”溝通。
關(guān)于電話申請價(jià)格的技巧，內(nèi)部一定要提前演練幾次，上下級之間需達(dá)成默契。
店長、經(jīng)理或老板在“不得已”給出最后的王牌時(shí)，要表現(xiàn)出“要么簽要么放棄”的狀態(tài)，才能讓王牌起到真正的作用。
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說到底，顧客要尋找真正的價(jià)格決策者，導(dǎo)購要做的就是讓顧客相信價(jià)格。顧客有顧客的方法，導(dǎo)購也要學(xué)會(huì)“兵來將擋水來土掩”。
顧客砍價(jià)技巧七：死纏爛打
如果說顧客有時(shí)候會(huì)由于導(dǎo)購的執(zhí)著而購買的話，那么顧客的執(zhí)著照樣能讓導(dǎo)購?fù)督?。人的理性總是有限度的，有的顧客就相信降價(jià)空間就像海綿里的水，擠擠總會(huì)有的。所以他們?yōu)榱双@得更大的優(yōu)惠，采取貼近了死纏爛打的戰(zhàn)術(shù)，不達(dá)目的不罷休，結(jié)果是顧客往往會(huì)贏。
黃金砍價(jià)法則：堅(jiān)持，再堅(jiān)持一下！
面對執(zhí)著的顧客，小編建議，千萬不要嫌他們煩，這可是鐵板上釘釘子的客戶。這類顧客其實(shí)已經(jīng)接受了商品，很多是深深地愛上，這時(shí)價(jià)格已經(jīng)不是關(guān)鍵問題?；蛘呤窍Ｍ苁↑c(diǎn)是點(diǎn)，或者就是為了獲得征服后的滿足感，他們才如此執(zhí)著。接待此類顧客，要注意的是：
①保持熱情，不要讓煮熟的鴨子飛走。
②夯實(shí)價(jià)值，用價(jià)值解決問題是王道。
③堅(jiān)持價(jià)格，越容易的事情越比在乎。
④后退一步，亮底牌滿足顧客的愿望。
注意：
亮底牌的時(shí)候，一定要告訴顧客這個(gè)優(yōu)惠的來之不易，這樣才能阻止其“得寸進(jìn)尺”，或者“讓顧客為了優(yōu)惠付出代價(jià)”，比如多交款、早交款、多買貨、幫忙介紹顧客等。
顧客砍價(jià)技巧八：貨比三家
對相似商品之間進(jìn)行比較，可以給導(dǎo)購一定的壓力，特別是“商品越相似、價(jià)格差別越大”的時(shí)候，壓力會(huì)更大。顧客會(huì)質(zhì)疑導(dǎo)購“某某品牌的才賣99”、“你們某款才賣99”或“你們上次才賣99”等，并因此向?qū)з徱髮δ繕?biāo)商品的價(jià)格進(jìn)行折讓。
當(dāng)導(dǎo)購刻意隱藏的事實(shí)被揭露出來，價(jià)格的讓步就變得簡單異常。
黃金砍價(jià)法則：揭露賣方隱藏的秘密，讓對方無路可走。
價(jià)格的背后是價(jià)值，價(jià)格變化是因?yàn)樯唐凡煌?，或者在某種特定情況下要求顧客付出代價(jià)才能做出的價(jià)格變化。因此所謂對比，僅僅是商品相似或者時(shí)間接近的情況下的對比，只要存在差異，就有價(jià)格不同的理由。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，導(dǎo)購只需把差異化的價(jià)值展示清楚就能很好地解決。
案例
情景一：
顧客：“某品牌才賣99，你要是能賣99我就買。”
導(dǎo)購：“您說的很對，了解的也很準(zhǔn)確，不過雖然東西看起來差不多，但它們不是一樣的東西。我們的產(chǎn)品的特點(diǎn)是......”
情景二：
顧客：“你們那款產(chǎn)品才賣99，這款要是99我就買。”
導(dǎo)購：“您觀察得很仔細(xì)，雖然這兩款看起來差不多，但它們不是一樣的產(chǎn)品。這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是......”
情景三：
顧客：“你們上次促銷賣過99，今天我就要這個(gè)價(jià)格。”
導(dǎo)購：“謝謝您對我們的關(guān)注，上次確實(shí)賣過那個(gè)價(jià)格，但那是因?yàn)槲覀優(yōu)榱藨c祝公司成立10周年才推出的優(yōu)惠活動(dòng)，而且那個(gè)價(jià)格不含的服務(wù)費(fèi)，只是裸價(jià)。那個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在的政策是......